Los 10 puntos sobre los que debes informar en los textos legales de tu Ecommerce

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A la hora de diseñar tus políticas y términos comerciales, debes reflexionar sobre una serie de cuestiones que tendrás que plasmar en un documento accesible a todos los que visiten tu web y quieran adquirir alguno de tus productos o servicios.

#1 Las características principales de los bienes o servicios

Tienes dos opciones en función del tipo de producto o servicio que vayas a comercializar.

Si se trata de un solo producto o servicio, por ejemplo, un e-book o un curso, debes describir sus características en los términos de contratación o condiciones particulares.

Si tienes varios productos o servicios, lo ideal es tener una ficha de cada producto o servicio con todas sus características particulares e incluir en las condiciones generales una descripción general del tipo de bienes o servicios que ofreces.

En cualquier caso, el contenido de la información dependerá de la complejidad del producto o servicio que pongas a la venta, siendo necesario informar, en cualquier caso, sobre las restricciones de la oferta.

#2 La identidad del vendedor, incluido su nombre comercial

Punto peliagudo donde los haya para muchos profesionales que trabajan desde sus propios domicilios particulares. Es la pregunta del millón ¿De verdad tengo que poner mis propios datos? ¿Y que pasa con mi intimidad?

Es el precio de vender por internet, te guste o no, lo cierto es que no se puede vender encapuchado.

Si eres una empresa, es más sencillo, debes informar del  nombre comercial y de la denominación social.

Si eres una persona física, tu nombre y apellidos.

En este apartado también debes informar:

  • La dirección completa del establecimiento del vendedor y el número de teléfono.
  • Dirección de correo electrónico y número de fax,
  • El número de identificación fiscal (NIF o CIF)
  • Los datos de la inscripción en el Registro Mercantil o del registro en pueda estar inscrito según proceda.

También es necesario informar de los datos de la autorización administrativa que, en su caso, fuese necesario obtener para el ejercicio de la actividad, por ejemplo, en el caso de las agencias de viajes, el número de registro, o si ejercita una profesión regulada los datos de identificación otorgados por el organismo competente.

De acuerdo con la Directiva, se debe hacer referencia a la dirección geográfica y no sería válido indicar simplemente un código o apartado de correos (Algo que me suelen sugerir constantemente)

En el caso de los marketplaces o appstores, la entidad titular del marketplace o del appstore debe permitir que se pueda acceder a la información completa sobre los vendedores correctamente.

#3 El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas

Si no puede calcularse el precio razonablemente de antemano debido a la naturaleza de los bienes o servicios o es necesario elaborar un presupuesto, hay que informar sobre la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales que pueda ser necesario abonar o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano,el hecho de que puede ser necesario abonarlos.

Si el contrato es de duración indeterminada, se renueva automáticamente por plazos  o es una suscripción de carácter periódico, por ejemplo a una ssucripción de pago on-line, el precio debe incluir el total de los costes por período de facturación y los costes mensuales.

Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total hay que indicar la forma en que se determina el precio. Por ejemplo, de acuerdo con la Guía de la Comisión Europea si el precio depende del uso que haga el consumidor del servicio el vendedor debe facilitar un listado detallado de precios por uso.

#4 Sobre el derecho a devoluciones y desistimiento comercial.

El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión.El vendedor antes de la realización del pedido, debe facilitar e informar al consumidor de manera clara, comprensible, precisa y adecuada sobre:

Si existe o no el derecho de devolución según las excepciones legales previstas.

El plazo, los requisitos para su ejercicio, -las consecuencias de su ejercicio, la forma de ejercitarlo.

La forma o formas a través de las cuales puede devolver el producto o servicio.

Si el consumidor tendrá que asumir o no el coste de la devolución de los productos o servicios.

El coste de la devolución de los bienes cuando por su naturaleza no puedan devolverse, normalmente, por correo

Las circunstancias en que se puede perder el derecho de desistimiento.

La información sobre el derecho de devolución se puede facilitar a través del modelo de documento de información correctamente cumplimentado y adaptado. Corresponde al vendedor probar que ha informado correctamente sobre el derecho de desistimiento.

#5 El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia utilizada para la celebración del contrato

Esta información se refiere, por ejemplo, a los casos en los que el servicio se presta a través del teléfono y el coste de la llamada incluye el precio del servicio en forma de servicio de tarificación adicional.

#6 Los procedimientos de pago, entrega, ejecución y la fecha en que el vendedor se compromete a entregar el producto o servicio

Aquí dependerá del tipo de contrato, los más típicos son:

Contrato de venta: Todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios

Contrato de servicios: Todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio.

En función del tipo de contrato deberás especificar estas condiciones. De acuerdo con la Guía de la Comisión, si el vendedor señala un plazo de tiempo como, por ejemplo 10 días o dos semanas desde la realización del pedido, se puede entender que se informa correctamente.

#7 La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ha ofrecido la información previa a la contratación

Deberás informar de la lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ha ofrecido la información previa a la contratación.

La lengua en la que debe facilitarse la información debe ser la que se utilice en la propuesta de contratación o bien en la lengua elegida para la contratación y, al menos, en castellano si vives en España. Asimismo, será necesario tener en cuenta los diferentes requisitos lingüísticos de las Comunidades Autónomas donde existan lenguas cooficiales.

#8 La existencia, cuando proceda, de asistencia técnica y servicios posventa, garantías comerciales

Este punto es interesante para que el cliente pueda recibir información sobre el servicio de atención al cliente en caso de que surja alguna incidencia con su pedido y las garantías correspondientes.

Para asegurar que el consumidor pueda tener constancia de las quejas o reclamaciones que presente se debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Si se presta el servicio de atención al cliente por teléfono o Internet se debe garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos.

Los servicios de atención al cliente se deben identificar claramente en relación a las otras actividades del vendedor.

Y recuerda: Está prohibida la utilización de este de servicios para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

Si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono en relación con un contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los operadores de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. Se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del vendedor.

#9 La duración del contrato

En el caso de contratos de servicios si el contrato es de duración indeterminada, se prolonga automáticamente o es una suscripción de carácter periódico, debes  informar de las condiciones en las que se pueda dar por finalizado. Además, debe indicarse expresamente la existencia de compromisos de permanencia, así como de las penalizaciones en caso de baja anticipada.

La duración mínima de las obligaciones del consumidor derivadas del contrato, cuando proceda.

La existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor deba aportar.

#10  La funcionalidad de los contenidos digitales, incluida las medidas técnicas de protección aplicables

La funcionalidad de los contenidos digitales se refiere, por ejemplo, a las distintas formas de utilización de los contenidos o las limitaciones técnicas establecidas en relación con la protección de derechos de autor o la codificación regional. En la Guía de la Comisión Europea se facilitan modelos sobre como informar sobre este requisito. Por ejemplo, idioma del contenido y de las instrucciones, la forma en se facilita el contenido, la duración del vídeo, el formato y tamaño del archivo, actualizaciones, velocidad de descarga, software que es necesario tener instalado, limitaciones de uso, la posibilidad de realizar copias privadas, etc.

La posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial para resolver reclamaciones al que esté adherido el vendedor y la forma de acceder al mismo.

Aquí debes informar si ofreces soluciones a través de organismos de mediación o arbitraje a los que sometas las reclamaciones.